北京2024年12月19日 /美通社/ -- 在12月18日舉行的北京接訴即辦改革論壇上，《球城市熱線服務與治理效能評測報告》正式發佈。

這份報告從全球選取了20個具有代表性的城市進行了科學評測，對全球城市熱線運行模式與實踐經驗進行全面總結。

業內專家認為，業內認為，報告對全球代表性城市熱線發展脈絡與未來趨勢的系統化研究，開發自主原創的治理型指標體系對城市熱線服務與治理效能進行的全景式刻畫.

據瞭解，報告的課題組和專家組初選了全球200多個城市，綜合考量城市全球影響力、人口規模、區域代表性等原則，確定了20個代表性城市進行評估。

在善治視域下，報告圍繞城市熱線具有共性的流程治理、協同治理、數智治理以及回應治理4個一級指標、10個二級指標和24個三級指標。

近年來，以北京12345熱線為代表的城市熱線發展深度融入了城市治理的各個領域與具體場景。2019年以來，北京在全域範圍內率先開展接訴即辦改革，以其全過程反饋、全方位服務、全閉環管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國特色的城市治理現代化道路，為基於城市熱線開啟的全球城市治理改革浪潮貢獻了「北京模式」與「中國方案」。

放眼全球，城市熱線系統也展現出多元發展態勢。紐約、舊金山、多倫多等城市的311熱線構建統一的市政服務平台，實現服務一站式接入，為疏解911緊急熱線壓力、提升服務效率發揮關鍵性樞紐作用。

專家普遍認為，全球城市熱線創新發展正當其時，但也面臨著新發展階段的「轉型之困」。角色定位尚不清晰、數據價值挖掘不足、智能應用面臨困惑、治理效能仍待提高等問題凸顯。報告立足全球視角，回應了城市熱線「發展之問」，尋求了解決之道。

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